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餐饮连锁经营的核心问题和管理体系控制

2024-05-29 04:07:40      点击:143
我们餐饮界的餐饮同行们,大家好!连锁我负责百胜餐饮在中国的经营事业,今天很高兴就餐饮连锁经营核心问题和管理体系控制方面向大家做一报告。心问过去两天都听到专家们的题和体系一些报告,包括我们会长做的管理一些报告,对我下面要讲的控制题目都有一定的认识和了解,我想从我们百胜的餐饮角度提供一些思路,希望能够对大家的连锁经营有一些帮助。中国餐饮发展迅猛,经营商机无限这两天大家都看到了,心问中国餐饮目前发展非常迅猛,题和体系给我们所有同行们带来了无限的管理商机。这里面有很大的控制因素,中国城市化速度大幅度提高,餐饮在城市化的进程中所有人的生活节奏加快,每个人觉得时间非常紧凑,在这种情况之下,时间上的紧凑让大家赚更多的钱,钱赚的越来越多,消费能力越来越强,在这种因素之下,主观上越来越不想自己做饭。所以大家越来越不愿意做饭了,妇女同胞不做饭,社会上也能接受,以前女性的生活空间就在厨房里面,现在完全不是了,现在我们女同胞不做饭社会上普遍能接受。消费者呼唤连锁餐饮在这种情况之下形成了餐饮业发展的良好机会,在这个同时消费者呼唤每一个连锁的餐饮。因为大家在外面吃饭的机会越来越多,我们的需求就越来越多元化了。过去我们一个月出去打一次“牙记”,现在形成了我们经常要变变口味,换换花样。在这个过程当中大家又不愿意犯错,人们生活随着消费能力提高以后,犯错觉得划不来。现在人们见面以后都会说:“最近有没有吃什么好吃的”。这就形成了一个新的现象,餐饮行业人在这个机会里,给大家提供的机会越来越多,有大量可以比较的情况之下我们很自然的,过去低标准的服务和餐饮,我们现在越来越不愿意,人们越来越挑剔。在这种情况之下一个品牌就变得非常重要,不愿意犯错,去的时候就会很有把握的让自己的朋友获得很好的餐饮享受。因此我认为连锁越来越重要,也有很多好的餐厅就是一家,要让人广为传诵如果你没有一定的规模是很难的,品牌是需要大量的投入。你没有一定的规模一般人也不会注意的,我们看到很好的餐厅,能够出名的往往都是非常高端的,如果你越想走中低端的食品,连锁品牌的重要性越来越强。但连锁成功不易我希望大家认识到,要连锁成功实际上是非常不容易的一条路。连锁必然要走,但是走了以后都会发展很不容易。尤其我们连锁餐饮,在我的观察中的确是一个高成本而低单价的行业。消费者希望能够有这个力量负担下来,但是要达到连锁实际上成本是非常高的。房租现在越来越高了,尤其现在的商业越来越发达,各种商业的零售,不但是餐饮,实际上非餐饮的零售行业都参与到了商业网点上的竞争,好的商业网点往往就是这么多,在这种情况下很自然的水涨船高,餐厅的取得成本越来越困难。我们还要打造一些体系建设这个品牌,这里面需要大量的投资,而我们的价格需要受限制,在这种情况下必须要达到一个高的交易量,同时要更多的门店数,我们盈利的机会才会好。餐饮业是天底下非常难的行业,首先我们是高成本和低单价,还有很多门店是空的,大家都要想办法扩大自己的营业。哪怕我们一时能够取得成功,但是不见得我们长期成功,众口难调,如何能够长期得到多数人的喜爱,这实际上是一个非常大的挑战。很多餐饮有它的地区限制,很多餐饮有一个风潮性的限制。全球失败经验比比皆是从我们全球百胜的经验来看事实上没有太多的品牌真正能够在全球各地成功,很多品牌如昙花一现,很多品牌上市以后得到追捧,但往往经过5-10年还是会被淘汰。我们也有一些非常局限于某些地区,但是并不能够更大发展。全球真正能够成功的品牌非常非常少,在我观察可能只有三个品牌在全球基本上所到之处都能取得较大成功,一个是麦当劳,一个是肯德基,一个是必胜客,除了这三个品牌之外,其他品牌成功都是非常有限的。美国快餐发展这么有经验,制度这么完整,工艺系统公开,这么一个情况在美国前10大品牌里面有很多品牌并不是全球性的成功品牌。这也是我们大家值得借鉴的,我这个品牌今天在中国某地成功了,我现在希望在全国铺开来,这个实际上非常艰难。成功关键 – 环绕消费者需求既然这么难,有哪些是我们需要关心的核心问题。我们从事餐饮永远不要忘了,我们是服务消费者的,所以所有事情必须环绕消费者的需求。这个说起来简单,但是做起来非常非常困难。我们百胜要求所有的事情都必须从消费者出发。另外,绝对不能靠领导,不能靠朋友,我们必须要有广大的消费者才是真正的生存之道,哪怕我们用一些名人,可能会有一些名人效益。更不能凭空幻想,过于信任自己的直觉。没有什么简单的方法,只有靠自己不断的认识,去体会,去建立对消费者需求的感觉,才能够更准确,更有效建立自己的品牌。从其他的角度来看,我们要了解消费者对餐饮的要求实际上是非常反复的,我们要满足消费者的需求可能是所有消费者产品最难的,其他所有的消费者产品不管你是剃须刀也好,还是其他什么用品,基本上需求的比较单纯,都比较功能性的。而在餐饮上它的要求远远超过功能性需求。民以食为天,尤其咱们中国人饮食是我们生活品质中非常重要的一块。所以我们吃好的感觉肚子吃饱了是整个身心的舒爽,事实上对我们的生活重要性非常大,它对餐饮的需求远远超过某种食品。东西当然要好吃,但是绝对不是好吃就行了。我们过去谈到做连锁首先食品的质量能够相对稳定,这是很重要的一块,现在也要求方便,停车,很容易找,这些都要考虑到。环境是不是能够跟我的餐饮相匹配,倒不是一定要多高的,但是跟我用餐的期望能不能相对应。清洁卫生非常重要,现在不能够接受肮脏、不安全的环境。服务是不是过多不过少。我们很多时候服务过少了,但有的时候服务过多了。有的人吃饭希望有一个私人的空间,你如果来殷勤的服务未必是我喜欢的。餐厅的环境是不是合理,要设计,要让每一个消费者在每一次用餐的时候都能够有非常愉悦的体验。成功关键 – 团队建设第二个核心问题,团队建设。不是靠任何一个人的智慧和能力能够把它解决的,必须要有一个非常完整的团队,在每一个环节上都有人能够非常专业的去面对这些问题,想方设法找出解决问题的方案。首先我们要广召天下英才,同时还要注重分工,分层负责。尤其是我们现在的餐饮业很多品牌从当初的几个店,甚至上百家店以后一定会面临到的问题,过去一个良好的领导人他能够轻易的把所有的店管好,他现在没有这个能力了,他必须依赖其他人做这个事情,必须依赖餐厅经理把这里管好,这是一个非常大的艰巨挑战。我们百胜有2000家的店,我没有能力每家店都去,这是不可能达成的事情,我们每年要开400家店,我们现在没有能力说到每家店都去看一看,我们需要完整的团队,用科学的方法去掌控。大家最近都会了解到加盟必须要小心,谨慎加盟,否则一个新户打造的品牌会在加盟商的雇佣之下往往会把它做坏的。成功关键 – 与供应商伙伴密切合作另外一点,与供应商伙伴密切合作。成功关键 – 打造良好企业文化当一个连锁品牌扩大以后,有这么多的从业人员,在这种情况之下如何让每一个员工都能够在自己的岗位上完美执行大家对他的要求,除了依靠培训等措施以外,我认为更重要的是需要一个非常好的企业文化,让我们所有从业人员都有共同的信心,共同的信念,共同的准则。我们百胜很高兴有一个非常坚强的企业文化,我们店虽然这么多,每一年都有这么大的发展,我们用客观的指标来看,我们营运标准一年比一年有进步,依赖于我们每一位餐厅经理在他的岗位上完美执行我们所定的所有工作。管理体系控制-明确的品牌市场定位知道这些关键核心的问题,我们如何来打造体系,就变成我们很重要的课题了。我刚提到的每一个环节我们都必须相对应的打造一个体系。首先我建议各位如果还不是很清楚的话,一定要对自己的品牌打造出一个非常明确的市场定位,消费者现在的选择太多了,如果一个品牌没有一个鲜明的形象的话就不会很容易在他的脑海中推出,在那一瞬间就会决定你品牌的成败。有了一个市场定位不代表就一定能够成功,因为顾客的需求还是会变的,不变的话,你的市场定位是不是能够精准,也需要得到消费者的认证。所以要有一个非常好的顾客回应体制,能够让你经常了解到消费者对餐饮需求的一个新的发展,消费者的需求绝对会变,绝对会改的。管理体系控制-安全有效的供应链管理制度我们要打造一个安全有效的供应链管理制度。安全是我们餐饮业的首要任务,最基本的一个要求。其次,希望能够有效,所谓有效就是它除了成本上能够竞争以外,更重要的是它能不能协助你发展你的品牌。在当今情况之下如何能够设计一些合理的厨房设备与动线设计,往往决定着我们品牌的成功。我们必须要一个完整的营运管理的办法,尤其当一个系统扩大以后,这个管理的制度变得非常非常重要,光有管理不行,更重要的是训练。餐饮业在低程度的职务上是营业人员的转变,所以培养一个员工是非常重要的。开发新电子的取得,以及所有相关的问题,事实上是一个非常困难的,非常具有挑战行的一门学问。我们百胜根据中国打造了非常科学的开发程序,让我们能够非常有信心的开出这么多新店,基本上都能够取得成功。除此以外,我们对所有的其他体系也需要有一个完整的打造,不管是人事、财务和其他的,我们都必须打造出来。百胜的目标以上是我简单的一个介绍,在我结束之前我想跟各位介绍一下我们百胜在中国的具体目标。百胜是中国最大的餐饮企业,我们1987年进入中国以后首先引进了肯德基,其次引进了必胜客,近几年我们逐步加快了我们创新的过程,尤其对中国市场做自主的创新。百胜现在中国化程度非常高了,百胜的特点绝对不是光把美国多品牌引入中国,只要是中国好的品牌机会,我们希望能够用多品牌方式竞争,希望能够得到好的成果。目前我们的目标,首先把大家最熟知的肯德基品牌进一步打造成一个前所未有的新快餐。在我们的认识里面,到历史上我们所有全球快餐基本上都只做到了24个字里面的前8个字,就是美味、安全、高质、快捷。来满足消费者对快餐业的需求,能够是美味的,能够是安全的,质量是高而稳定的,同时能够快速的满足我的服务。但是进入一个新的社会,新的时代,我们认为尤其对中国的需求,我们应该要扩张原来传统快餐的定义,我们提出了24个字的新快餐,除了8个字之外,我们还要加上新的元素,首先创造营养均衡、健康生活;立足中国、创新无限;不断改变创新我们快餐的内容。我们在去年正式提出这个呼吁,我们欢迎所有同行能够加入到这个行业里,为中国的老百姓打造一个符合现代要求新的快餐行业。我们另外一个大品牌,必胜客,希望能够打造成前所未有的休闲餐饮品牌,必胜客在中国的发展也进入到非常好的状态,我们已经达到了260家左右,我们每年来有60、70家的迅速发展,现在是中国休闲餐饮的第一品牌。我们在前几年从上海逐步推导北京、杭州等地,我们接下来要推向其他品牌,我们下面会推出必胜宅,现在必胜宅已经在北京上海都有一定的规模,整个的模式在中国已经有效了,我们接下来会把这个品牌打造下去。最近的品牌,我们在上海城市推出目前开了四家店,叫东西既白,能不能把我们快餐具有的经验跟我们的中国团队对中餐的了解能够有利结合,打造出一个成功品牌,这是我们长期的未来方向。最后,我们中国的餐饮业是海纳百川非常大的市场,中国人对餐饮的需求是非常非常多样的,我希望“兄弟爬山、各自登高”,希望我们大家都能够取得成功,谢谢大家!

提问1:

一个企业的成长肯定经过观念的转折点,请您根据肯德基在中国20年的发展谈一谈。

苏敬轼:

肯德基进入中国20年中有没有一些关键点。肯德基在明年会庆祝进入中国20年,肯定会经过很多转变,从当时刚刚进入中国,事实上很多供应体系管理渠道都不存在,的确经过很多艰辛的过程逐步逐步才能达到一个品牌。在座的各位最关心的,是不是大的实力才能够成功?实际上不是的。我们也犯了很多这样那样的错误,我们在很多观念上所做的决策,现在想一想也是蛮正确的。我们有些品牌也需要一些改进,必胜客进入中国的时候我们首先开始是不成功的,后来经过我们很大的改造以后才有了今天的成功。所以好的品牌需要长期的经营。

提问2:

刚才听到您讲的宅急送要单独成为一个品牌。您的宅急送只送你自己,还是我们做餐饮的都能够共享宅急送的品牌?现在我们已经在做这个概念,但是我们认为我们不是很成熟,因为在送的过程中对服务的要求很高,如果我们有一个公众的形态,我们共同发展会很好,我们是不是能够享受这个品牌?

苏敬轼:

过去的消费者不想在家吃饭,所以就出去吃了。现在的消费者更有钱了,每个家庭逐渐都买了新房子,现在都是越装越舒服,同时又比较大,现在每个房间都要有空调,还要有大屏幕的等离子电视,还有家庭影院系统。家里的住宅环境越来越好,但还不是很愿意出去吃饭,的确送餐到府的需求是会出现的,也会蓬勃发展。这里面有两个办法,一个是店里面的送出去,另外一个就是透过专业的配送单位来做,这两种方法都有机会成功,但是专业的配送比较容易把它做好,这里有很大的专业支持和学问,虽然这是一个副品牌,我们会全心全意把宅急送这个品牌做好。我们直接在餐厅里面做好,直接送的,如果说到你的店去拿,再送过去,我想这个服务质量就没有保证了。

提问3:

您好,我是首都机场餐饮公司的。刚才在您的报告上说到谨慎加盟原则,我想问一下,前期和您的同事、下属接触过多次,对餐饮加盟一直保持特别谨慎的态度。因为我们公司作为一个餐饮专业公司运作,我知道您对加盟政策有一类城市,二类城市。一类城市是不开放的,机场这样特殊的行业不在城市里面,是在卫星城市的一个地域。您在这块什么态度,在谈判的过程中你们公司规模太大,决策程序太繁杂,一个信息会弄很长时间。

苏敬轼:

您的首都机场特殊情况,特殊要求,的确不是我们所提到的科学开发程序里面所涉及的对象,正因为特殊所以谈的就难了,速度比较慢。您提的这个情况我了解,这儿我也不方便谈这件事情,这是一个比较复杂的情况,我想我们另外找机会来谈这个事情。谢谢! 

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